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顾客投诉变忠实消费

2014-02-22 15:59:24   来源:新加坡纹绣艺术学院

  美容院接到顾客的投诉是一件很平常的事情,但不代表不给于重视。相反,应该想到更好的方法,把投诉的顾客成为美容院的重视消费。  1

  美容院接到顾客的投诉是一件很平常的事情,但不代表不给于重视。相反,应该想到更好的方法,把投诉的顾客成为美容院的重视消费。

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  1、听

  顾客在投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对,只会让双方的声音越来越大,怕是让购物者成了看客,专营店变成了戏台。因此,当顾客投诉之初,能够仔细并耐心的听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度的发泄出来,缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。并且认真听完顾客的抱怨,不发表自己的个人城建,并记录顾客申述的要点。

  2、想

  在听取顾客申诉的同时,解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点,抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者,也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。

  3、找

  “找”,即找出合理的解决方法,对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案,能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在产品或价格中,还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内,要考虑“方法是否符合公司服务方针”;而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。

  4、说

  听也听了,想也想了,这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时,顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键,但无论解决者采用何种方法,一定要注意以下三点:

  如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意;

  将解决方案简明扼要的告诉顾客,并用征询的口吻探知客户的反应;

  对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝;

  5、查

  “查”即:检查。在双方对解决方案认可之后,一方面,解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,以避免客户产生更大的不满或二次投诉;另一方面,要对店中产品或人员进行核查,看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识,加强服务质量的一次检查,是总结与完善的过程。

  “听,想,找,说,查”,听取顾客不满意的地方,想顾客的提出的问题,找出合理的解决方法,把自己的解决方法告知顾客,检查解决方法是否到位,不断总结和完善,相信这一大过程一定会对美容院留有深刻的好印象。自然也就成了忠实消费的对象。

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