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服务至上,留住价值客户

2013-11-14 16:24:44   来源:新加坡纹绣艺术学院

  服务至上,用满意的服务留住有价值的顾客,对于美容院来说非常重要。如何提高服务质量,让顾客满意,培养顾客的忠诚度,让美容院持续发...
  服务至上,用满意的服务留住有价值的顾客,对于美容院来说非常重要。如何提高服务质量,让顾客满意,培养顾客的忠诚度,让美容院持续发展?现在与大家分享三大点:
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    一、要留住顾客,必须先让顾客满意。
 
  要留住顾客,就必须先让顾客满意,也就是要让顾客感受到美容院所提供的产品和服务满足了需求,并能随时跟踪和满足顾客需求中的变化。这就要求美容院在日常经营活动中,不断创新服务形式,丰富服务内涵,扩大服务范围,建立以人为本、以顾客需求为导向的服务理念,保证以质优安全的产品,周到细致的服务,让顾客满意。一些美容院开展了一系列亲情、关爱活动,如针对某一顾客需求举办以健康、安全为主题的知识讲座与保养指导,根据顾客的具体需要推出人性化服务等等,这样做,既增进了美容院与顾客之间的感情交流,又为培养长期顾客户起到了很好的促进作用。
 
  二、要让顾客持续满意,必须为顾客提供独特的价值服务。
 
  美容院仅仅追求顾客满意还是不够的,达到“顾客忠诚”才是目标。那么,如何才能让顾客对美容院忠诚呢?实践和研究都表明,为顾客提供独特的价值才是最好的途径;也只有独特的价值才能让顾客持续满意,经久不忘。那么,美容院如何为顾客提供独特的价值呢?充分识别顾客的需求特征,为顾客提供差异化服务是美容院提供独特价值的前提,顾客的需求特征既包括一些“公共特征”,如追求效果,方便快捷,还包括“个性特征”,如服务的个性化,也就是为顾客提供专业化、亲情化服务,体现“差异化”服务价值。如我服务的美容院为培养忠诚客户,在推行传统会员制基础成立会员俱乐部,定期邀请一些忠诚顾客聚会交流,并根据他们的需求状况,邀请各类专家为他们安排专座,为会员提供增值服务。
 
  三、要使顾客忠诚,必须不断巩固提升顾客满意度。
 
  顾客要流失,往往缘于美容院在美容效果、服务方面不能让顾客满意或出现其他管理上的疏漏使顾客产生不快,有时顾客会从表情或言谈举止上表露出来;对此,美容院经营者就要善做有心人,注意察言观色,尤其是美容院美容师和顾问在提供服务过程中,要时刻留意顾客的感情变化与思想动态,有时哪怕是一二句抱怨性的话语,可能就是顾客的新思想、新诉求,如果美容院抓住了这一细节,及时改进,就能有效修复顾客的忠诚,在巩固顾客满意度上先胜一筹;相反,如果美容院没有注意适时完善服务,顾客就会变得不满意,选择另一家美容院。所以说,当顾客出现要流失的兆头时,美容院就必须快速做出反应,加强与顾客的沟通、交流,耐心倾听顾客的意见与要求,修复顾客的良好感觉。当然,让顾客留下应是主动心诚的,如果顾客感觉到是“没有价值的享受”,迟早还会离开。
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